VISIÓN DEL CLIENTE 360º, CLAVE PARA EL FUTURO DEL SECTOR ASEGURADOR

Frente a los constantes desafíos, la industria de los seguros se caracteriza por su actitud proactiva en la adopción de las más innovadoras tecnologías. Así lo señala Fernando González-Haba, director de Servicios de la consultora española de negocios y tecnologías de la información Arbentia, quien afirma que existen importantes transformaciones que se están dando en el sector a nivel global.

De acuerdo al especialista, hasta hace no muchos años eran pocas las empresas aseguradoras que formaban parte de la lista de las compañías más innovadoras, panorama que en 2022 es bastante distinto. Según González-Haba, las grandes compañías de seguros están realizando importantes inversiones en su transformación digital y se han convertido en punta de lanza de la innovación.

Las nuevas tecnologías han adquirido un rol clave en el incremento de la competitividad de las empresas. Las aseguradoras trabajan en un sector extremadamente competitivo y cada organización debe actualizar y renovar continuamente sus servicios. En un contexto de gran oferta y diversidad de coberturas, el objetivo de las aseguradoras es flexibilizar las pólizas lo máximo posible para fidelizar a cada cliente de forma individualizada, señala el representante de Arbentia.

Tras la pandemia, nuevos desafíos

Luego de dos largos años de mucha incertidumbre, tras superar los obstáculos y desafíos que impuso el Covid 19, para Fernando González-Haba es momento de analizar hacia dónde se dirige el ecosistema asegurador y qué cambios a largo plazo son necesarios para hacer frente a las consecuencias macroeconómicas de la pandemia. A ello se suman los retos sociológicos relacionados con los nuevos hábitos, las nuevas formas de trabajo y la necesaria adopción de tecnologías para continuar a la vanguardia en el sector.

“En este sentido, existen varios retos importantes a los que se enfrentan las aseguradoras. En primer lugar destacamos la omnicanalidad. La capacidad de conectar entre sí todos los canales de comunicación con el cliente, de forma que el usuario pueda comenzar una petición por teléfono, continuarla de forma transparente a través del portal web, y terminar en la aplicación, es una asignatura pendiente para muchas empresas del sector. Unificar los mensajes para integrar todos los canales en uno proporcionará mayor seguridad al cliente, que nos verá transparentes, directos y sinceros en nuestras acciones”, afirma el ejecutivo.

La omnicanalidad implica integración, agrega, lo cual ayudará a personalizar la comunicación con el cliente, cuestión que se aparece como otro importante reto para las compañías de seguros. La personalización supone conocer al cliente de forma individual, poder anticipar sus necesidades y ofrecer la póliza o el servicio específico que va a cubrir sus exigencias con total seguridad, ya que hay un adecuado conocimiento y una comunicación asertiva con el cliente.

“Para la buena toma de decisiones y la entrega de esa experiencia memorable y personalizada a nuestros clientes, es necesario disponer de una visión 360º del cliente: saber quién es, cuáles son sus gustos, qué productos ha contratado, cuánto tiempo lleva en nuestra compañía, cuál es el sentimiento hacia nuestra empresa, si ha sido cliente de otra compañía con anterioridad y por qué se ha cambiado, etcétera”, añade Fernando González-Haba.

Unificar información

Disponer de toda esa información en un único repositorio es algo complejo, puesto que la mayoría de las empresas disponen de muchos canales comerciales diferentes, en los que cada uno de ellos tiene sus datos de manera aislada, afirma el especialista. Agrega que si bien todas las compañías del sector cuentan con soluciones que dan cobertura a esa comunicación con su cliente en cada uno de los canales, el feedback de cada comunicación no está integrado en una sola interfaz.

La principal dificultad, entonces, consiste en unificar toda esa información para construir esa ficha en donde desde un único sitio se obtendrá toda la información de quien es o desde cuando está con la empresa.

“Cuando hablamos de esa visión 360º nos referimos a disponer de toda esta información unificada y tener por ejemplo el timeline de cuándo fue la última vez que contactó con nosotros, si solicitó algo a través de la app, cuándo le hemos dado respuesta, etcétera. Existen herramientas para la gestión de la relación con los clientes que facilitan la integración unificada de toda la información”, dice el director de Servicios de Arbentia.

Un beneficio aparejado de tales servicios es que favorecen en gran medida la lectura, monitorización e interpretación de los datos para entender su evolución y convertirlos en un valor de negocio de gran importancia. Se trata de soluciones que permiten a los departamentos de marketing construir segmentos de clientes de manera simplificada, cruzar los datos para obtener insights de valor, además de ayudar a reorientar la actividad de la empresa si fuera necesario.

Fuente: Seguros News, 7 de noviembre de 2022.

 

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