DIGITALIZACIÓN Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE: LOS RETOS DEL SECTOR ASEGURADOR

El complejo escenario atravesado a nivel mundial producto de la pandemia y del necesario confinamiento, ha supuesto también grandes desafíos donde la tecnología ha jugado un papel fundamental, demostrando ser una gran aliada para las empresas. En el caso concreto de las aseguradoras, permitió mantener la actividad, prestando servicios a los clientes de forma ágil y flexible, adaptándose a las circunstancias del momento.

Para Juan Closa Cañellas, director general de Seguros Catalana Occidente, uno de los líderes del sector asegurador español y del seguro de crédito en el mundo, señaló que antes de la pandemia el sector asegurador tenía claro que la tecnología y la digitalización debían acortar distancias con los clientes: “se trata de un cliente cada vez más digitalizado, y las aseguradoras debemos evolucionar al ritmo que lo hace la sociedad. Ese es, precisamente, uno de los grandes desafíos a los que nos enfrentamos: la orientación al cliente a través de la digitalización”.

Al respecto, señala Closa Cañellas, en el ámbito de la gestión y comercialización algunas compañías intrujeron novedades, las que han permtido que la firma y la póliza digital sean hoy una realidad. La firma digital ha facilitado a los clientes, especialmente durante las restricciones a la movilidad, la contratación de productos de forma ágil y segura.

La póliza digital, por su parte, además de ser una solución más sostenible desde el punto de vista medioambiental, aporta agilidad a la hora de suscribir una póliza. “En este sentido, la inmediatez es absoluta, pues se puede tramitar el contrato en cualquier momento y en cualquier lugar”, señala el ejecutivo. Entre sus ventajas también se cuentan la reducción de incidencias en el proceso de generación, captura, entrega y almacenamiento de la información. Todo ello ha demostrado que el seguro es capaz de ofrecer soluciones innovadoras en escenarios disruptivos como el vivido.

 

El cliente en el centro de la estrategia

Conocer la opinión de los clientes en los diferentes momentos del customer journey  es imprescindible para mejorar su experiencia. También implica escuchar las preferencias y necesidades a la hora de comunicarse con la compañía de seguros, abriendo la puerta a nuevos canales de comunicación como apps, los chats o el Whatsapp.

De acuerdo a la opinión de Juan Closa Cañellas, es evidente que la visión señalada de manera precedente es fruto de la corriente tecnológica en la que está inmersa la sociedad. Se trata de una tendencia que resulta imparable y que cada vez discurre a mayor velocidad. “Ahora el reto consiste en que el asegurado pueda escoger a través de qué canal relacionarse con su compañía en cada momento o qué sistema de pago utilizar, sin que se vea resentida la excelencia en el servicio que le ofrecemos. Esto quiere decir que, por ejemplo, tenemos que estar preparados para atender a nuestros clientes con la máxima calidad ya sea a través de la página web, el teléfono, la aplicación o las redes sociales”, añade.

En ese contexto, la digitalización de la red de mediación cobra especial relevancia, ya que se trata de profesionales clave, quienes brindan asesoramiento y acompañamiento a los asegurados dado su conocimiento exhaustivo del producto y de las necesidades del consumidor.

Así como es necesario implementar iniciativas que permitan digitalizar los procesos según las preferencias de los asegurados, también es importante seguir atendiendo a las dos tecnologías que tienen mayor potencial para el sector: bigdata e inteligencia artificial. Mientras que la alta capacidad de análisis de los macrodatos por parte de las aseguradoras permite un mayor conocimiento de las necesidades de los clientes, que a su vez contribuye a la fidelización y mayor satisfacción al ofrecer productos y servicios personalizados, la inteligencia artificial es una herramienta de gran ayuda en diversas partes de la cadena de valor del sector asegurador, tanto en soluciones estandarizadas como en el procesamiento del lenguaje y el desarrollo de algoritmos de machine learning para la toma de decisiones en los procesos operativos.

“En definitiva, no sabemos cómo será el seguro del futuro, pero lo que sí podemos afirmar es que sin lugar a dudas seguirá transformándose año tras año apoyado en la digitalización para dar respuesta a los nuevos retos sociales. Estamos avanzando hacia un sector más transparente e interconectado, pero siempre firme en su razón de ser, que no es otra que cubrir las necesidades del cliente, protegiéndolo de los riesgos, acompañándolo y asesorándolo en todo momento”, puntualiza Juan Closa Cañellas.

 

El posicionamiento de un nuevo actor: insurtech

La nueva forma de relacionarse con los clientes y las tecnologías, implica una nueva forma de ver los seguros. Un ejemplo de ello, transformado en caso de éxito, lo hemos experimentado en nuestra región. Creada en Chile en el año 2018 por el empresario y triatleta Eduardo della Maggiora, Burn to Give nació como una aplicación para quemar calorías. Convertida en Betterfly desde noviembre 2020, hoy ofrece una plataforma de salud y bienestar y un seguro de vida dinámico, cuya cobertura se incrementa en la medida en que sus beneficiarios mejoran sus hábitos saludables a través de la actividad física. Los usuarios reciben premios por sus conductas saludables y los pueden utilizar para contribuir con causas sociales.

Se trata de la de una de las startups chilenas de mayor crecimiento de los últimos años, y la que ha logrado la mayor ronda de recaudación de fondos de una insurtech de América Latina hasta la fecha. Según informó Betterfly, en diciembre pasado recaudó 17,5 millones de dólares en su ronda de inversión Serie A (en su ronda de inversión Serie B del mes de junio, ya había recaudado 60 millones de dólares). Con los recursos obtenidos en esta nueva ronda de financiamiento planea continuar su expansión por la región, especialmente en Brasil y México. También los usará para impulsar el crecimiento de su plataforma y para establecer asociaciones clave con compañías de seguros y jugadores estratégicos en las áreas de servicios financieros, salud y bienestar. En diciembre pasado, Betterfly suscribió una alianza estratégica con la aseguradora chilena Vida Security. Con ejemplos como estos se puede dimensionar la transformación de los actores y la formas de entender los modelos de negocios dentro de la misma industria aseguradora.

 

FUENTES: LexLAtin y Cinco Días

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