CÓMO CONSEGUIR QUE UN CLIENTE VUELVA A UNA ASEGURADORA QUE HA ABANDONADO

La experiencia del cliente aborda múltiples dimensiones y se produce en tres momentos diferenciados: antes del consumo del producto o servicio, durante su consumo y una vez finalizado el servicio en sí. Cada momento tiene un valor e importancia específica.

En el ámbito del sector de los seguros, cobra especial relevancia la experiencia que el cliente tenga una vez que ha abandonado la compañía y superado todos los intentos por retenerle.

Así lo señala el Estudio Anual de Abandonos, elaborado por Gain Dynamics, la consultora mexicana que apoya el fortalecimiento de la calidad y rentabilidad de las empresas en la relación con sus clientes y en el desarrollo de negocios más efectivos.

Enfocado en los ramos de Autos, Hogar y Salud, el estudio señala que el cuidado de cada momento aumentará las probabilidad del retorno de clientes en el caso de no tener una buena experiencia con una compañía de la competencia. La consultora señala que aproximadamente un tercio de los clientes que cambian de aseguradora, vuelven a una compañía con la que ya contrató anteriormente.

Repunte de las fugas

De acuerdo a datos de la entidad, la tasa de fugas en el ramo de Automóviles, que registraron una notable tendencia a la baja desde el segundo trimestre de 2021, pasó del 8,2% en el segundo trimestre de 2022 al 9,1% en el tercer trimestre del año pasado. En el caso del ramo de Hogar, donde las fugas son menores, la tasa ha pasado del 5,4% al 6,2% en el mismo periodo.

A pesar de las tendencias, Gain Dynamics indica que 4 de cada 10 clientes que contratan un seguro con una compañía de bancaseguros en el ramo de Auto, ya había contratado anteriormente con esa compañía, en tanto que cifras similares se observan en el caso de las compañías directas en el ramo de Hogar.

La consultora concluye que este “efecto rebote”, consistente en lograr el potencial retorno de un cliente fugado, puede tener su semilla en el hecho de generar una buena imagen y sensación de salida a dicho cliente para que, en el caso de que su experiencia con la nueva compañía no sea del todo satisfactoria, vuelva a confiar en su anterior compañía.

 

Fuente: Seguros News, 2 de enero de 2023.

Compartir

Más publicaciones de Conosur:

Suscríbete a nuestro Newsletter