La transformación digital impulsada por la pandemia, ha traído consigo nuevos términos como híbrido o phygital, los cuales surgen de la necesidad de adaptar las estrategias y trasladar las tareas presenciales al espacio digital.
La modalidad híbrida dejó de ser una mera tendencia y se ha instalado en el centro de los procesos. En este nuevo escenario, las empresas deben ofrecer una funcionalidad en sus canales digitales, en tanto que los consumidores se ven forzados a aprender a gestionar los soportes para resolver sus necesidades. Se ha abierto así un espacio que fusiona lo mejor de lo físico y de lo digital para ofrecer una mejor experiencia al cliente. A ello se le ha denominado phygital.
Para Duck Creek Technologies, empresa que desarrolla softwares orientados a seguros generales, el mundo phygital se presenta como un nuevo entorno donde reimaginar el sector asegurador y construir soluciones disruptivas para los clientes globales.
Se trata de transformar los retos en oportunidades y ofrecer seguridad, personalización y omnicanalidad. Para ello, es necesario deshacerse de toda barrera que pueda obstaculizar la comunicación entre las empresas y sus clientes, lo cual implica, entre otras cosas, invertir en seguridad y privacidad. Se trata de sentar las bases necesarias para crear vínculos a largo plazo.
Personalización e interacción digital
Más allá de las transformaciones de los paradigmas, el usuario sigue estando en el centro del negocio. Por ello es crucial poner en valor la personalización, para que agentes y brokers puedan comprender al cliente y así responder a sus necesidades dependiendo de la situación.
El desafío está en seguir evolucionando y reinventando el ecosistema operativo de las aseguradoras, para sostener el modelo phygital, donde el contacto humano debe coexistir con una interacción digital óptima.
Los datos tienen la clave. La tecnología de almacenamiento y explotación de datos compartidos de forma voluntaria, posibilita a las aseguradoras entender las necesidades de los consumidores. Esta información permitirá personalizar los procesos, garantizar eficacia y ofrecer oportunidades como la venta cruzada o la recuperación de clientes.
Crear una estrategia omnicanal, que ofrezca continuidad entre todos los canales digitales, para que sean coherentes y creíbles, también es fundamental. Para ello, hay que poner el valor de cada uno en un momento distinto del proceso de compra o asesoramiento. La tarea aquí es capacitar a los agentes y corredores con las herramientas imprescindibles, para colaborar e interactuar con el ecosistema digital.
Equilibrio y simplicidad
El futuro de la mediación dependerá del balance entre la capacidad digital de los agentes y la humanización de los canales digitales. Tal como lo plantean, a modo de ejemplo desde Duck Creek Technologies, los trámites de procesos como los siniestros requieren de un alto grado de personalización, rapidez y eficacia; como también ocurre en los distintos touchpoints. Durante todo este proceso de desarrollo al que se enfrenta el sector, es clave poner el foco en la simplicidad y sencillez de esta integración para evitar fricciones entre ambos mundos.
Fuente: FÜTURE, 4 de julio de 2022.
