El sector asegurador ha vendido el mismo producto desde sus orígenes, tanto en Chile como en el resto del mundo. Con la era digital, la industria está cambiando la forma en que llega a sus clientes, de manera tal que todas las compañías de seguro se están transformando.
¿Cuáles son las oportunidades que se le abre a la industria en la era digital?
- Nuevo paradigma de conectividad social en la compra de seguros.
Actualmente, estar presente en las redes sociales es primordial. La oportunidad de observar el comportamiento y los hábitos de los clientes es de mucha ayuda para saber dirigirse de forma efectiva hacia ellos, quienes, hoy en día, se fijan en la opinión de otros, en lo que recomiendan, lo bueno y lo malo, se informan, quieren conocer detalles, muchas veces sin conocerse entre sí. Sin duda, esta es una transformación relevante en el comportamiento, que sirve para evaluar y discutir sobre la venta de seguros a corto y mediano plazo. La experiencia que el cliente tenga en la cadena de valor de la compañía es crítica.
- Usabilidad en el servicio postventa.
El proceso de información de siniestros se ha visto afectado por el servicio postventa, un área en donde las aseguradoras tienen que mostrar la eficacia de su servicio. En muchos países, ya existe un sistema rápido, de respuesta inmediata, que brinda una experiencia excelente para el cliente, quien se comunica a través del celular con las compañías. El celular es el canal de comunicación más inmediato y oficial.
- Internet de las cosas” o IoT (Internet of Things).
Se basa en el rastro o huella digital que dejan los clientes cuando buscan un mejor precio por su póliza de seguros. Dentro de IoT existe el “pago por las cosas”, es decir, si el cliente acepta condiciones como compartir la información del GPS del celular con la compañía de seguros, esta podrá evaluar, por ejemplo, la forma en que usa el vehículo, las rutas que elige, los horarios en que maneja, velocidad y más. También, se mejora el asesoramiento y otros servicios. Así, el cliente puede tener un precio personalizado para su riesgo particular, con la posibilidad de pagar por el uso: si se usa poco, se paga menos que otra persona que lo usa más tiempo.
- La información es la base de la transformación en la industria.
Nos referimos al análisis de datos o Analytics. Su uso intensivo ayuda a evaluar el comportamiento del cliente, su realidad, preferencias, clicks, entre otras, y es de gran ayuda para el sector asegurador, porque genera un conocimiento predictivo de los consumidores y de la compañía, ya que ayuda a responder las preguntas inteligentes, promueva la acción y alinea los comportamientos.
- Ecosistemas de innovación.
Se deben aprovechar las tecnologías de vanguardia, porque innovan en la forma de analizar y llegar al cliente. Sobre todo, permiten mejorar los sistemas internos de trabajo que tiene el sector de seguros. El Blockchain, la robótica, la computación cognitiva son oportunidades para estar en las grandes ligas de forma permanente. Lo más importante, es que las aseguradoras sean rápidas en analizar e implementar los ecosistemas de alto nivel, sólo así podrán responder adecuadamente y cumplir con las expectativas de los clientes.
Estas cinco posibilidades son grandes transformaciones que el sector asegurador está viviendo en la era digital. Sin embargo, existen otros factores que siempre hay que considerar, como el contexto social-económico de cada país, las tendencias mundiales y la pandemia del Covid que, actualmente, ha sido la puerta de entrada para muchos cambios forzados en la vida de todas las personas. En el 2021, es un hecho que la industria aseguradora no se ha quedado atrás.
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